A relação entre clientes e funcionários é um ecossistema. O modo como as empresas fornecem valor aos clientes é tão importante quanto a oferta em si. Funcionários são como pontos finais de criação de valor: a experiência deles é tão importante quanto a experiência do cliente.
A preocupação das empresas deve ser necessariamente com o desenvolvimento da infraestrutura que da suporte à experiência, dentro e fora da organização.
A Experiência do Cliente (CX) é a marca em ação e a Experiência do Funcionário (EX) é a cultura da empresa em ação. Sendo assim, a CX é como as pessoas percebem ao longo do tempo sua interação com a empresa. Do mesmo modo, a EX é a linha do tempo de como os funcionários vivenciam a cultura da empresa de sua perspectiva enquanto trabalham. Alinhar as funções da organização com os aspectos da jornada do cliente vai além de criar uma Experiência do Funcionário que dá suporte direto à Experiência do Cliente.
Ter uma empresa que todos os dias reforça seu compromisso de estar centrada no cliente levanta uma pergunta: a quem pertence a Experiência do Cliente (CX) de uma organização? Todo funcionário tem contato com o cliente, direta ou indiretamente, por isso todos na organização participam da experiência do cliente. Sendo assim, é responsabilidade da empresa inteira. As equipes rotuladas com “Experiência do Cliente (CX)" ou algo parecido existem para ligar os pontos, não para tirar a responsabilidade das outras. Seu trabalho é fortalecer e capacitar todos na organização para cuidarem da Experiência do Cliente (CX).
O conceito da Experiência do Funcionário (EX) é sobre a relação geral que os funcionários têm com uma empresa, ou seja, a soma de suas ações, pensamentos e sentimentos ao longo do tempo. Não é suficiente atender aos requisitos básicos de salários e benefícios; atualmente as organizações também precisam criar uma sensação de finalidade para que as pessoas escolham colaborar. Se você tratar os funcionários do modo certo, eles tratarão os clientes do mesmo modo e o negócio expandirá. Se a Experiência do Cliente (CX) é a marca em ação, a Experiência do Funcionário (EX) é a cultura da empresa em ação. O resultado é que, para ser obcecado pelo cliente, você também precisa ser obcecado pelo funcionário.
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